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Servicevertrag

Servicevertrag

Wie sieht ein Servicevertrag mit der incoperating IT GmbH grob erklärt aus?

Das Wichtigste im Servicevertrag ist aus Kundensicht wahrscheinlich die sogenannte “SLA” (Service Level Agreement), welche ein bestimmtes Servicelevel vereinbart. Dieses regelt beispielsweise die Reaktionszeit, die Lösungszeit, den Erreichbarkeitszeitraum für Support und auch die Verfügbarkeit von Systemen. Die incoperating IT GmbH bietet hier dementsprechend vier verschiedene Servicestufen für die IT-Infrastruktur an. Für Client-Support, sprich Entstörungsarbeiten an Computern, gibt es nur die SLA Bronze:

 

Bronze (Erreichbarkeit für Support Mo-Fr 08:00 Uhr – 18:00 Uhr, Erreichbarkeit für Aufträge Mo-Fr 08:00 Uhr – 18:00 Uhr, Verfügbarkeit der IT-Systeme 98,00% der monatlichen Zeit)

Silber (Erreichbarkeit für Support Mo-Fr 08:00 Uhr – 18:00 Uhr + Samstag 08:00 Uhr bis 13:00 Uhr, Erreichbarkeit für Aufträge Mo-Fr 08:00 Uhr – 18:00 Uhr, Verfügbarkeit der IT-Systeme 98,00% der monatlichen Zeit)

Gold (Erreichbarkeit für Support Mo-So 08:00 Uhr – 18:00 Uhr, Erreichbarkeit für Aufträge Mo-Fr 08:00 Uhr – 18:00 Uhr, Verfügbarkeit der IT-Systeme 98,50% der monatlichen Zeit)

Platin (Erreichbarkeit für Support Mo-So 00:00 Uhr – 24:00 Uhr, Erreichbarkeit für Aufträge Mo-Fr 08:00 Uhr – 18:00 Uhr, Verfügbarkeit der IT-Systeme 99,00% der monatlichen Zeit)

 

Detaillierte, vertraglich vereinbarte Reaktions- und Lösungszeiten lassen wir Ihnen auf Anfrage gerne zukommen.

Wie wir Störungen und Aufträge bearbeiten

Zum einen erhalten unsere Kunden unsere Support-Mailadresse, zum anderen haben wir eine Support-Hotline. Vorzugsweise erreichen uns Störungen und Aufträge per Mail, da wir jede Störung und jeden Auftrag in einem Ticket erfassen müssen. Störungen und Aufträge werden nach Priorität bearbeitet. Unsere Kunden geben ihre Ticketpriorität an, außerdem fließt bei der Ticketeinstufung auch die Auswirkung des Tickets mit ein. Unsere vertraglich vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten sichern Ihnen fest definierte Zeitrahmen zu.

Kostenkalkulation vom Servicevertrag

Die monatlichen IT-Kosten hängen von der jeweiligen SLA (Bronze, Silber, Gold, Platin), der Anzahl der Clients sowie vom Umfang des Netzwerkes, also der gesamten IT-Infrastruktur, ab.

Als Verrechnungsgrundlage für den Client-Support gilt folgende Formel: Anzahl der Clients x 0,167 Stunden Ticket-Mindestkontingent pro Monat x Stundensatz. Pro Client müssen also monatlich 10 Minuten Support gekauft werden (also 0,167 Stunden). Dieses Mindestkontingent ist jedoch bei ausbleibender Nutzung nicht übertragbar auf den Folgemonat. Das Ticket-Mindestkontingent ermöglicht uns, Erreichbarkeit zu bezahlen und zu garantieren. Notwendiger Support, welcher über das Mindestkontingent hinausgeht, wird anteilig verrechnet. Außerdem ist der Stundensatz abhängig von der Vertragslaufzeit, welche Sie frei wählen können. Stundensätze und mögliche Vertragslaufzeiten erfahren Sie gerne auf Anfrage.

Zum anderen berechnen sich die Kosten für Backup, Wartung, Monitoring und Support der IT-Infrastruktur im Servicevertrag rein aus Arbeitszeit. Für einen Server (physisch) benötigen wir beispielsweise 1,15 Stunden monatliche Arbeitszeit, für eine virtuelle Maschine 0,55 Stunden. Erstellt wird in dieser Zeit ein ordentliches Backup für die Datensicherung, Updates werden geprüft und installiert und Ihre Infrastruktur ist an unser Monitoring angeschlossen. Außerdem ist mit den 1,15 Stunden pro Monat auch die jeweilige Support-Erreichbarkeit der entsprechenden SLA gekauft. Weiterhin erstellen wir Ihnen auf Anfrage gerne einen kompletten, ungefähren Kostenvoranschlag.

Alle Bestandteile des Vertragswesens

  1. Rahmenvertrag: Die grundlegenden Vereinbarungen
  2. Leistungsschein(e): Leistungen, die Sie kaufen (Beispiele: Leistungsschein Client-Support, Leistungsschein Backup, Wartung, Monitoring und Support der IT-Infrastruktur, Leistungsschein Office 365, Leistungsschein Mobile Device Management, Leistungsschein Projektdienstleistung etc.)
  3. Auftragsverarbeitungsvertrag: Essenziell für den Datenschutz laut DSGVO

Fazit

Unter dem Strich sichert Sie ein professionelles Vertragswesen ab und Ihnen Garantien zu. Doch wie hoch wären die monatlichen Kosten für Ihre IT mit einem Servicevertrag bei uns? Und welche Leistungen würden Sie erhalten? Deshalb informieren und beraten wir Sie kostenlos und unverbindlich – klicken Sie hier und senden Sie uns Ihre Anfrage oder rufen Sie uns an unter der 089 90413 6000 (Durchwahl 2 für unseren Vertrieb). Als IT-Systemhaus in München sind wir IT-Berater und IT-Administration zugleich. IT-Support, IT-Projektdienstleistung, Backup, Wartung und Monitoring – unser Portfolio für IT-Dienstleistungen in und um München ist sehr umfangreich. Gerne beraten wir Sie individuell.