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Servicevertrag

Servicevertrag

Wie sieht ein Servicevertrag mit der incoperating IT GmbH grob erklärt aus?

Das Wichtigste im Servicevertrag ist aus Kundensicht wahrscheinlich die sogenannte “SLA” (Service Level Agreement), welche ein bestimmtes Servicelevel vereinbart. Dieses regelt beispielsweise die Reaktionszeit, die Lösungszeit, den Erreichbarkeitszeitraum für Support und auch die Verfügbarkeit von Systemen. Für Client-Support, sprich Entstörungsarbeiten an Computern, bieten wir ausschließlich die SLA Bronze an. Für die IT-Infrastruktur kann zwischen vier verschiedenen Servicestufen gewählt werden. Hier die Übersicht:

  • Bronze (Erreichbarkeit für Support Mo-Fr 08:00 Uhr – 18:00 Uhr, Erreichbarkeit für Aufträge Mo-Fr 08:00 Uhr – 18:00 Uhr, Verfügbarkeit der IT-Systeme 98,00% der monatlichen SLA-Zeit)
  • Silber (Erreichbarkeit für Support Mo-Fr 08:00 Uhr – 18:00 Uhr + Samstag 08:00 Uhr bis 13:00 Uhr, Erreichbarkeit für Aufträge Mo-Fr 08:00 Uhr – 18:00 Uhr, Verfügbarkeit der IT-Systeme 98,00% der monatlichen SLA-Zeit)
  • Gold (Erreichbarkeit für Support Mo-So 08:00 Uhr – 18:00 Uhr, Erreichbarkeit für Aufträge Mo-Fr 08:00 Uhr – 18:00 Uhr, Verfügbarkeit der IT-Systeme 98,50% der monatlichen SLA-Zeit)
  • Platin (Erreichbarkeit für Support Mo-So 00:00 Uhr – 24:00 Uhr, Erreichbarkeit für Aufträge Mo-Fr 08:00 Uhr – 18:00 Uhr, Verfügbarkeit der IT-Systeme 99,00% der monatlichen SLA-Zeit)

Detaillierte, vertraglich vereinbarte Reaktions- und Lösungszeiten lassen wir Ihnen auf Anfrage gerne zukommen.

Wie wir Störungen und Aufträge bearbeiten

Zum einen erhalten unsere Kunden unsere Support-Mailadresse, zum anderen haben wir eine Support-Hotline. Vorzugsweise erreichen uns Störungen und Aufträge per Mail, da wir jede Störung und jeden Auftrag in einem Ticket erfassen müssen. Störungen und Aufträge werden nach Priorität bearbeitet. Unsere Kunden geben ihre Ticketpriorität an, außerdem fließt bei der Ticketeinstufung auch die Auswirkung des Tickets mit ein. Unsere vertraglich vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten sichern Ihnen fest definierte Zeitrahmen zu.

Kostenkalkulation vom Servicevertrag

Die monatlichen IT-Kosten hängen von der jeweiligen SLA (Bronze, Silber, Gold, Platin), der Anzahl der Clients sowie vom Umfang des Netzwerkes, also der gesamten IT-Infrastruktur, ab.

Als Verrechnungsgrundlage für den Client-Support setzen wir auf ein Ticket-Mindestkontingent, hier ein paar Fakten dazu:

  • Das Kontingent ermöglicht uns, unsere in der SLA angegebene Erreichbarkeit zu bezahlen und zu garantieren
  • Pro Client beträgt das Mindeskontingent nur 10 Minuten pro Monat an (also 0,167 Stunden)
  • Wenn Sie bei 10 Clients über ein Kontingent von 1,67 Stunden verfügen, kann dies z.B. auch von einem einzigen zwei stündigen Supportfall aufgebraucht werden

Dieses Mindestkontingent ist jedoch bei ausbleibender Nutzung nicht übertragbar auf den Folgemonat, da unsere Mitarbeiter, welche täglich von 8-18 Uhr erreichbar sind, natürlich trotzdem entlohnt werden müssen. Notwendiger Support, welcher über das Mindestkontingent hinausgeht, wird im 5 Minutentakt anteilig verrechnet.

Unser Stundensatz ist abhängig von der Vertragslaufzeit, welche Sie frei wählen können. Stundensätze und mögliche Vertragslaufzeiten erfahren Sie gerne auf Anfrage.

Die Kosten für Backup, Wartung, Monitoring und Support der IT-Infrastruktur berechnen sich aus Arbeitszeit für Backup und Updates und Lizenzkosten für das Monitoring. Für einen Server (physisch) benötigen wir beispielsweise 1,15 Stunden monatliche Arbeitszeit, für eine virtuelle Maschine 0,55 Stunden. In dieser Zeit erstellen wir ein ordentliches Backup für die Datensicherung. Zusätzlich werden notwendige Windows-, Treiber- und Firmwareupdates werden und installiert. Veraltete Treiber-, Firmware- und Betriebssystemversionen sind eine kritische Sicherheitslücke. Außerdem wird Ihre Infrastruktur an unser Monitoring angeschlossen, die Lizenzen hierfür sind inklusive. Somit können wir proaktiv viele mögliche Störungen, Ausfälle und Datenverluste vermeiden. Außerdem ist mit den 1,15 Stunden pro Monat auch die jeweilige Support-Erreichbarkeit der entsprechenden SLA gekauft. Ein Servicevertrag bei der incoperating IT GmbH deckt also alle wichtigen Services für Ihre IT ab. Weiterhin erstellen wir Ihnen auf Anfrage gerne einen kompletten, ungefähren Kostenvoranschlag.

Alle Bestandteile des Vertragswesens

  1. Rahmenvertrag: Die grundlegenden Vereinbarungen
  2. Leistungsschein(e): Leistungen, die Sie kaufen (Beispiele: Leistungsschein Client-Support, Leistungsschein Backup, Wartung, Monitoring und Support der IT-Infrastruktur, Leistungsschein Office 365, Leistungsschein Mobile Device Management, Leistungsschein Projektdienstleistung etc.)
  3. Auftragsverarbeitungsvertrag: Essenziell für den Datenschutz laut DSGVO

Fazit

Unter dem Strich sichert Sie ein professionelles Vertragswesen ab und Ihnen Garantien zu. Doch wie hoch wären die monatlichen Kosten für Ihre IT mit einem Servicevertrag bei uns? Und welche Leistungen würden Sie erhalten? Deshalb informieren und beraten wir Sie kostenlos und unverbindlich – klicken Sie hier und senden Sie uns Ihre Anfrage oder rufen Sie uns an unter der 089/90413-6000 (Durchwahl 2 für unseren Vertrieb). Als IT-Systemhaus in München sind wir IT-Berater und IT-Administration zugleich. IT-Support, IT-Projektdienstleistung, Backup, Wartung und Monitoring – unser Portfolio für IT-Dienstleistungen in und um München ist sehr umfangreich. Gerne beraten wir Sie individuell.